Gần đây nhiều chủ cửa hàng hỏi: “Website có cần gắn chatbot không, nghe nói AI trả lời khách được cả ngày?”. Câu trả lời thật là: tùy. Một chatbot website có thể đỡ việc khi bạn nhận rất nhiều câu hỏi lặp lại, nhưng cũng có thể làm khách bực mình hoặc trả lời sai giá. Trong khi đó, một nút Zalo đặt đúng chỗ cho khách nói chuyện với người thật, việc mà khách ở tỉnh thường thích hơn. Bài này không bàn chuyện đặt nút ở đâu, mà giúp bạn quyết định nên dùng cách nào, hay kết hợp cả hai.
Ba kiểu chat trực tuyến thường gặp
Nút Zalo, nút gọi
Bấm vào là mở Zalo hoặc gọi điện tới số của bạn. Không có gì tự động; người trả lời là bạn hoặc nhân viên. Chi phí gần như bằng không, cài đặt nhanh.
Khung chat trực tuyến có người trực
Khung chat ngay trên website, người trực trả lời qua một ứng dụng quản lý. Khách không cần cài Zalo, nhưng bạn phải có người trực khung chat, nếu không khách nhắn rồi chờ mãi.
Chatbot AI
Chương trình tự trả lời, có thể dùng mô hình AI để hiểu câu hỏi tự do. Loại tốt sẽ chỉ trả lời dựa trên tài liệu bạn cung cấp (bảng giá, chính sách, giờ mở cửa) và chuyển sang người thật khi không chắc. Loại kém có thể tự “bịa” câu trả lời nghe rất hợp lý.
Bốn câu hỏi để tự chọn
1. Mỗi ngày bạn nhận bao nhiêu tin hỏi?
Nếu chỉ vài tin mỗi ngày, bạn hoàn toàn trả lời kịp qua Zalo. Chatbot lúc này chỉ thêm một thứ phải cài đặt, cập nhật và trả phí. Chỉ khi số tin vượt quá sức người trực, tự động hóa mới đáng cân nhắc.
2. Câu hỏi có lặp lại không?
Hãy đọc lại tin nhắn của một tháng. Nếu phần lớn là “mấy giờ mở cửa”, “ở đâu”, “giá bao nhiêu”, “có giao không”, thì việc đầu tiên nên làm là đưa các câu trả lời đó lên website: ghi rõ ở trang chủ và thêm mục hỏi đáp. Nhiều khi chỉ vậy đã giảm hẳn số tin hỏi lặp, chưa cần chatbot.
3. Khách hỏi ngoài giờ có nhiều không?
Nếu nhiều khách nhắn lúc khuya, một chatbot có thể trả lời câu cơ bản và xin số điện thoại để sáng hôm sau gọi lại. Một form liên hệ kèm tin xác nhận tự động cũng làm được việc này với chi phí thấp hơn.
4. Câu trả lời sai có gây hậu quả không?
Với ngành có giá thay đổi, cần tư vấn riêng (xây dựng, nội thất, y tế, giáo dục, pháp lý), một câu trả lời sai về giá hay chính sách có thể gây tranh cãi. Ở những ngành này, chatbot chỉ nên chào hỏi, thu thông tin và chuyển cho người thật, không tự báo giá.
Chatbot AI: được gì và rủi ro gì?
Ưu điểm: trả lời ngay, cả ngoài giờ; xử lý được câu hỏi viết tự do. Nhược điểm cần biết trước:
- Có thể trả lời sai: ngay cả khi được nạp tài liệu, AI vẫn có lúc hiểu nhầm hoặc nói thêm điều không có.
- Phải cập nhật: giá, giờ mở, chương trình khuyến mãi đổi mà tài liệu không đổi thì chatbot trả lời thông tin cũ.
- Chi phí: nhiều dịch vụ tính phí theo tháng hoặc theo số tin; xem giá trực tiếp của nhà cung cấp.
- Dữ liệu khách: tin nhắn có thể đi qua máy chủ của bên thứ ba; cần đọc chính sách của dịch vụ.
- Cảm giác của khách: nhiều người không thích nói chuyện với máy, nhất là khi không biết đó là máy.
Nếu dùng, hãy ghi rõ đó là trợ lý tự động và luôn có nút “nói chuyện với người thật” qua Zalo hoặc gọi điện.
Cách kết hợp an toàn cho cửa hàng nhỏ
- Bắt đầu với nút Zalo và nút gọi rõ ràng trên điện thoại.
- Thêm mục hỏi đáp từ các câu khách hỏi nhiều nhất, viết ngắn, có số cụ thể nếu có.
- Bật tin trả lời tự động ngoài giờ nếu tài khoản Zalo bạn dùng (ví dụ Zalo OA) có tính năng này: cảm ơn, báo giờ sẽ trả lời.
- Chỉ khi vẫn quá tải, thử chatbot trả lời theo tài liệu, có người kiểm tra nhật ký hội thoại mỗi tuần.
Muốn xem các mẫu website bố trí nút liên hệ thế nào, bạn có thể mở kho mẫu website và bấm thử trên điện thoại. Theo bảng giá của WebCut, gói Web mẫu có sẵn 4–5 trang là 500.000đ (chưa gồm tên miền và hosting); nút gọi, nút Zalo là phần cơ bản của website. Chatbot của bên thứ ba là dịch vụ riêng, chi phí theo nhà cung cấp đó.
Doanh nghiệp ở Quảng Ngãi muốn trao đổi trực tiếp về cách nhận tin nhắn của khách có thể xem trang làm web cho doanh nghiệp Quảng Ngãi; chi nhánh Bình Sơn nhận hẹn gặp.
Chưa chắc website của bạn cần chatbot hay chỉ cần nút Zalo cho đúng? Nhắn Zalo 0947805184 hoặc gọi 0947588971, kể khách thường hỏi bạn những gì.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có giúp website lên Google không?
Không trực tiếp. Google đọc nội dung trên trang; câu trả lời viết sẵn trong mục hỏi đáp có ích cho SEO hơn câu trả lời trong khung chat.
Có chatbot miễn phí không?
Có một số gói miễn phí hoặc phần mềm mã nguồn mở tự cài, nhưng vẫn tốn công cài đặt, cập nhật và kiểm tra.
Gắn chatbot có làm website chậm không?
Có thể, vì nhiều khung chat tải thêm mã từ bên ngoài. Nên kiểm tra tốc độ trước và sau khi gắn.
