Chủ cửa hàng nào cũng có một danh sách câu hỏi mà mình đã trả lời hàng trăm lần: có giao hàng không, đổi được không, có xuất hóa đơn không, mở cửa đến mấy giờ. Một trang câu hỏi thường gặp được làm cẩn thận giúp khách tự đọc câu trả lời lúc nửa đêm, giúp nhân viên trả lời thống nhất, và cho Google thêm nội dung đúng với những gì khách thật sự tìm. Bài này đi theo năm bước, từ gom câu hỏi đến cập nhật.
Bước 1: Gom câu hỏi từ nơi khách thật sự hỏi
Đừng ngồi nghĩ ra câu hỏi. Câu hỏi tốt nhất nằm sẵn trong lịch sử trò chuyện của bạn.
- Tin nhắn Zalo, Messenger: lướt lại một hai tháng gần nhất, chép các câu hỏi vào một file.
- Điện thoại: nhờ người nghe máy ghi lại câu hỏi trong một tuần.
- Bình luận và đánh giá trên Google, Facebook: những thắc mắc, phàn nàn lặp lại là câu hỏi chưa được trả lời.
- Tại quầy: câu khách hỏi khi thanh toán, khi nhận hàng.
Đánh dấu câu nào xuất hiện nhiều lần. Thường bạn sẽ có khoảng hai mươi đến ba mươi câu, trong đó chừng mười câu chiếm phần lớn.
Bước 2: Chia nhóm theo hành trình của khách
Một danh sách ba mươi câu không sắp xếp thì khó đọc. Hãy chia theo thứ tự khách gặp vấn đề:
Trước khi mua
Sản phẩm có loại nào, khác nhau ra sao, giá khoảng bao nhiêu, có xem hàng trực tiếp được không.
Đặt hàng và thanh toán
Đặt qua đâu, cần đặt trước bao lâu, chuyển khoản hay trả tiền mặt, có đặt cọc không.
Giao nhận
Giao những khu vực nào, phí giao tính thế nào, bao lâu nhận được, có hẹn giờ được không.
Sau khi mua
Đổi trả trong trường hợp nào, bảo hành ra sao, liên hệ ai khi có vấn đề.
Bước 3: Viết câu trả lời ngắn, cụ thể, có câu đầu đủ ý
Công thức dễ nhớ: câu đầu trả lời thẳng (có/không/bao nhiêu) + một hai câu giải thích + hướng dẫn bước tiếp theo nếu cần.
- Chưa tốt: "Về vấn đề giao hàng, chúng tôi luôn cố gắng phục vụ quý khách tốt nhất."
- Tốt hơn: "Có. Cửa hàng giao trong khu vực xã Bình Sơn và các xã lân cận; đơn đặt trước 15 giờ thường được giao trong ngày. Khu vực khác vui lòng nhắn Zalo để hỏi phí."
Viết câu hỏi bằng đúng lời khách, kể cả cách nói địa phương nếu phổ biến. Người tìm trên Google hay hỏi trợ lý giọng nói thường dùng câu hỏi tự nhiên như "có giao hàng tận nhà không", chứ không gõ "chính sách vận chuyển".
Những câu liên quan đến giá: chỉ ghi con số bạn chắc chắn áp dụng, kèm ngày cập nhật. Giá thay đổi thường xuyên thì ghi "giá từ" và dẫn link sang trang bảng giá thay vì chép số vào nhiều nơi.
Bước 4: Đặt trang ở đâu và nối với các trang khác
Trang riêng hay khối trên trang khác?
Cả hai. Một trang "Câu hỏi thường gặp" đầy đủ trong menu hoặc chân trang, và vài câu liên quan đặt ngay dưới trang sản phẩm, trang dịch vụ, trang bảng giá. Ví dụ trang bảng giá của WebCut có phần câu hỏi thường gặp về gói miễn phí, hosting, tên miền và việc thêm trang ngay dưới bảng giá, đúng lúc khách đang thắc mắc.
Liên kết hai chiều
Trong câu trả lời, dẫn link sang trang chi tiết (chính sách đổi trả, bảng giá, trang liên hệ). Ngược lại, ở cuối các trang đó, dẫn về trang câu hỏi thường gặp. Khách đọc được sâu hơn, Google cũng hiểu các trang liên quan với nhau.
Dữ liệu có cấu trúc: làm nhưng đừng kỳ vọng quá
Có thể đánh dấu trang bằng dữ liệu có cấu trúc dạng FAQ (FAQPage) để công cụ tìm kiếm và công cụ AI đọc rõ cặp hỏi – đáp. Tuy vậy, từ năm 2023 Google đã thu hẹp việc hiển thị kết quả hỏi – đáp mở rộng, chủ yếu dành cho một số trang uy tín như cơ quan nhà nước, y tế. Đừng làm trang FAQ chỉ vì mong hiện thêm dòng trên Google; hãy làm vì khách cần. Nếu muốn tìm hiểu cách viết hỏi – đáp cho AI trích dẫn, xem bài viết nội dung dạng hỏi – đáp để AI dễ trích dẫn.
Bước 5: Cập nhật và đo xem có hiệu quả không
- Mỗi tháng một lần: lướt lại tin nhắn, câu hỏi mới nào xuất hiện nhiều thì thêm vào.
- Khi đổi chính sách: sửa câu trả lời ngay, ghi ngày cập nhật ở đầu trang.
- Dấu hiệu trang có tác dụng: khách nhắn tin hỏi ít câu lặp lại hơn, hoặc nhắn kiểu "em đọc trên web rồi, cho em đặt luôn".
- Trả lời tin nhắn bằng link: khi khách hỏi câu đã có, gửi kèm link đến câu đó. Vừa nhanh, vừa giúp khách quen dần với website.
Lỗi cần tránh
- Câu hỏi giả để quảng cáo, kiểu "Vì sao chúng tôi là lựa chọn số 1?". Khách nhận ra ngay.
- Câu trả lời mâu thuẫn với trang khác (trang chính sách ghi đổi trả 7 ngày, FAQ ghi 3 ngày).
- Chép nguyên trang FAQ của doanh nghiệp khác, kể cả cùng ngành.
- Ẩn số điện thoại; trang FAQ không thay thế được người thật, luôn để lối liên hệ cuối trang.
Nếu bạn đang làm website mới, nên chuẩn bị sẵn mười câu hỏi thường gặp ngay từ đầu, vì đó cũng là nội dung dễ viết nhất. Thông tin về các gói và cách làm việc có ở trang dịch vụ làm web tại Quảng Ngãi.
Có sẵn danh sách câu hỏi nhưng chưa biết sắp xếp thế nào? Nhắn Zalo 0947805184 hoặc gọi 0947588971 để được góp ý cách đưa lên website.
Câu hỏi thường gặp
Trang câu hỏi thường gặp nên có bao nhiêu câu?
Đủ cho những câu khách thật sự hỏi. Cửa hàng nhỏ thường mười đến hai mươi câu; nhiều hơn thì chia nhóm rõ ràng.
Có nên dùng dạng bấm để mở câu trả lời (accordion)?
Được, giúp trang gọn trên điện thoại. Chỉ cần câu trả lời vẫn nằm trong mã trang để công cụ tìm kiếm đọc được.
Trang FAQ có thay được chatbot không?
Với cửa hàng nhỏ, một trang FAQ tốt cộng nút Zalo thường đủ dùng và dễ kiểm soát hơn chatbot.
