Với cửa hàng bán điện thoại, đồ điện, máy lọc nước hay xe máy, khoảng thời gian sau khi bán mới là lúc điện thoại reo nhiều: "Máy em mua hồi tháng trước còn bảo hành không?", "Gửi sửa tuần trước giờ xong chưa?". Mỗi câu hỏi buộc nhân viên lục sổ, tìm phiếu, gọi kỹ thuật. Một trang tra cứu bảo hành trên website cho khách tự xem những thông tin đó, bất kể giờ nào. Bài này hướng dẫn cách làm theo ba mức, tùy số lượng phiếu bảo hành của cửa hàng, và những điều cần giữ kín.
Khách thật sự muốn tra cứu gì
Trước khi làm, hãy xem lại các cuộc gọi tuần qua. Thường chúng rơi vào ba nhóm:
- Còn hạn bảo hành không: ngày mua, ngày hết hạn.
- Máy gửi sửa đang ở đâu: đã nhận, đang kiểm tra, chờ linh kiện, đã xong.
- Cần làm gì tiếp: mang phiếu đến lấy, thanh toán phần ngoài bảo hành, hay chờ hãng gửi về.
Trang tra cứu chỉ cần trả lời đúng ba điều này. Đừng biến nó thành trang hiển thị toàn bộ lịch sử mua hàng của khách.
Ba mức làm trang tra cứu, từ đơn giản đến đầy đủ
Mức 1: Trang chính sách và form hỏi nhanh
Phù hợp cửa hàng ít phiếu bảo hành. Website có một trang ghi chính sách bảo hành của cửa hàng (mỗi nhóm hàng bảo hành bao lâu, điều kiện, chỗ nào bảo hành tại hãng), cộng một form ngắn: mã phiếu, số điện thoại, câu hỏi. Form gửi về Zalo hoặc email của cửa hàng, nhân viên trả lời trong giờ làm việc. Chưa phải "tự tra cứu", nhưng đã gom câu hỏi về một chỗ, kèm sẵn mã phiếu, nên trả lời nhanh hơn nhiều so với một cuộc gọi bắt đầu bằng "em mua hồi đó…".
Mức 2: Tra cứu từ bảng dữ liệu cửa hàng tự cập nhật
Cửa hàng ghi phiếu bảo hành vào một bảng tính có cấu trúc cố định: mã phiếu, sản phẩm, ngày mua, hạn bảo hành, tình trạng. Trang tra cứu đọc từ bảng đó và chỉ trả về một dòng khi khách nhập đúng thông tin. Cách này rẻ, dễ làm, nhưng cần kỷ luật: nhân viên phải cập nhật tình trạng mỗi khi máy chuyển bước.
Mức 3: Kết nối phần mềm bán hàng
Nếu cửa hàng đã dùng phần mềm bán hàng hoặc quản lý sửa chữa, trang tra cứu có thể lấy dữ liệu trực tiếp từ đó. Đầy đủ nhất, nhưng phụ thuộc phần mềm có cho kết nối hay không. Hỏi nhà cung cấp phần mềm trước khi tính đến mức này.
Thiết kế ô tra cứu: an toàn trước, tiện sau
Trang tra cứu là cánh cửa mở vào dữ liệu khách hàng, nên cần làm cẩn thận:
- Yêu cầu hai thông tin cùng lúc, ví dụ mã phiếu và bốn số cuối điện thoại. Chỉ một ô thì người khác dễ dò thử.
- Chỉ hiện những gì cần: tên sản phẩm, ngày mua, hạn bảo hành, tình trạng. Không hiện họ tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại.
- Giới hạn số lần tra cứu sai liên tiếp để chặn việc dò mã hàng loạt.
- Mã phiếu không nên là số thứ tự liền nhau (0001, 0002…), vì đoán được.
Thêm một câu trên trang: dữ liệu dùng để làm gì và khách liên hệ ai nếu thông tin sai. Việc này cũng khớp với nội dung trang chính sách bảo mật của cửa hàng.
Viết kết quả tra cứu sao cho khách không phải gọi lại
Kết quả tốt là kết quả khách đọc xong biết làm gì. So sánh:
- Chưa tốt: "Tình trạng: 3".
- Tốt: "Đã sửa xong. Mang phiếu đến cửa hàng lấy máy trong giờ mở cửa. Phần thay pin ngoài bảo hành: … đ".
Mỗi tình trạng nên có một câu hướng dẫn kèm theo, và một nút gọi hoặc nhắn Zalo cho trường hợp khách vẫn muốn hỏi thêm.
Đừng quên trang chính sách bảo hành
Trang tra cứu chỉ cho biết "còn hay hết". Khách còn cần biết bảo hành những gì: lỗi nào được bảo hành, lỗi nào không (rơi vỡ, vào nước), bảo hành tại cửa hàng hay tại hãng, mang theo giấy tờ gì. Thời hạn và điều kiện là do cửa hàng và hãng quyết định; hãy ghi đúng như phiếu bảo hành đang dùng, đừng ghi chung chung "bảo hành dài hạn". Bài trang sản phẩm và chính sách bảo hành cho cửa hàng điện máy có thêm gợi ý cách trình bày phần này.
Về chi phí: trang chính sách và form hỏi nhanh (mức 1) là các trang thông thường, tính theo bảng giá WebCut (Web mẫu có sẵn 500.000đ cho 4–5 trang, hoặc 500.000đ mỗi trang thiết kế theo yêu cầu, chưa gồm hosting và tên miền). Mức 2 và 3 cần trao đổi cụ thể theo dữ liệu của cửa hàng. Chi nhánh Bình Sơn nhận làm cho cửa hàng trong tỉnh; xem thêm ở trang làm website cho cửa hàng ở Quảng Ngãi.
Cửa hàng bạn đang nhận nhiều cuộc gọi hỏi bảo hành? Nhắn Zalo 0947805184 hoặc gọi 0947588971, cho biết bạn đang ghi phiếu bảo hành bằng sổ, bảng tính hay phần mềm.
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ có cần trang tra cứu bảo hành không?
Nếu mỗi tuần chỉ vài phiếu, trang chính sách và form hỏi nhanh là đủ. Khi phiếu nhiều và nhân viên mất thời gian trả lời, hãy tính đến mức 2.
Khách làm mất phiếu thì tra cứu bằng gì?
Không nên mở tra cứu chỉ bằng số điện thoại. Hãy để khách liên hệ cửa hàng, nhân viên xác minh rồi trả lời.
Sản phẩm bảo hành tại hãng thì ghi thế nào?
Ghi rõ "bảo hành tại trung tâm của hãng" và hướng dẫn khách tra cứu trên kênh của hãng; cửa hàng không nên tự ghi thời hạn thay hãng.
